Как застройщики используют онлайн-коммуникации с клиентами

Как застройщики используют онлайн-коммуникации с клиентами

Как у российских девелоперов обстоят дела с коммуникациями, выяснило агентство CRM- и email-маркетинга Email Soldiers. В результате анализа кейсов 98 застройщиков оказалось, что они уделяют онлайн-коммуникациям недостаточное внимание. О том, почему авторы исследования пришли к такому выводу, читайте в статье.

Как работают формы подписок?

В ходе исследования аналитики агентства изучили коммуникации застройщиков на входе — что компании используют для того, чтобы пользователь, попадая на сайт, понимал, как можно взаимодействовать с продавцом. В первую очередь их интересовало то, как у девелоперов работают формы подписок: веб-пуши на сайте, email-рассылки, смс-рассылки, рассылки в мессенджерах, подписки на отдельные жилищные комплексы и дома-проекты.

Выяснилось, что чаще всего для коммуникации с клиентами застройщики используют email-рассылки (28%). Второй по популярности способ — подписка на новости отдельного объекта. Их предложили 13% девелоперов. При этом только 9% застройщиков из списка используют веб-пуши, а подписку на смс-рассылку предложил всего один девелопер. Почти у всех застройщиков на сайтах есть кнопки соцсетей, но подписки на новости в мессенджерах не предлагает никто. 

Как выглядят формы заказа обратного звонка и удобны ли они?

Исследователи также изучили статичные формы лидогенерации на сайтах. Например, формы заказа обратного звонка и регистрации в личном кабинете. 

В результате оказалось, что только у 12% застройщиков на сайте нет формы обратного звонка — в качестве коллбэка они используют статичные виджеты, всплывающие формы и кнопки, открывающие формы. Более половины застройщиков размещали на сайте сразу несколько вариантов выхода на форму, предлагая при этом различную мотивацию для подписки.

Может ли потенциальный клиент зарегистрироваться на сайте и завести личный кабинет?

Возможность зарегистрироваться и создать личный кабинет на сайте реализована у 27% компаний. Два застройщика для регистрации сразу перенаправляли пользователей в свои мобильные приложения. Еще в двух компаниях зарегистрироваться можно было только через менеджера. У шести застройщиков личный кабинет доступен только для действующих клиентов.

Также в центре внимания исследования были динамичные формы лидогенерации на сайтах.

Работают ли на разных страницах сайтов всплывающие формы лидогенерации и с какой периодичностью они появляются?

В ходе исследования агентство выяснило, что основные лидген-виджеты для застройщиков — всплывающие формы обратного звонка. В исследовании при первом посещении сайта 24% застройщиков показывали именно их. 

При повторных посещениях сайта (спустя сутки или неделю) некоторые компании предлагали email-подписку. В то же время на сайтах крупных застройщиков в этот момент могут всплывать кнопки с выбором города, что, скорее всего, используется для сегментации посетителей и дальнейшего территориального ретаргета. В качестве интересного варианта лидгена агентство выделило небольшой опрос на сайте, после прохождения которого предлагалось получить результат по телефону.

Также в ходе исследования Email Soldiers изучили всплывающие лидген-формы на страницах ипотеки, на странице или отдельном сайте конкретного ЖК и странице ипотеки этого ЖК.

Как застройщики обрабатывают входящие звонки?

Согласно сценарию исследования, в первый его день исследователи Email Soldiers звонили в офисы продаж, чтобы отследить, какие коммуникации последуют после звонка, и задавали разные вопросы. Вопросы про конкретный ЖК были обязательными: аналитики интересовались ипотекой, выясняли наличие конкретного варианта квартиры в конкретном доме, узнавали цены на категорию жилья. 

В результате им удалось дозвониться только до 12 застройщиков. В агентстве отмечают, что почти во всех компаниях менеджеры общались не по скрипту, а по ситуации, быстро ориентировались в запросах клиента, предлагали альтернативы. 

Как выстраиваются коммуникации после звонка в офис продаж?

После первого звонка сотрудники Email Soldiers отслеживали поступающие смс и сообщения в мессенджеры и отмечали тех, кто перезванивал спустя 1–3 дня.

В смс после звонка застройщики предлагали оценить качество работы сотрудника, заполнить анкету клиента по ссылке, присылали визитку менеджера. Также в смс добавлялись анонсы, новости или контакты по конкретному ЖК. 

Иногда застройщики перезванивали по тому же вопросу в течение трех дней, реже — предлагали другие варианты или совершали промозвонок. 

Как выстраиваются коммуникации спустя две недели после первого посещения сайта и звонка?

В течение двух недель в агентстве фиксировали коммуникации, которые продолжали поступать от компаний. За это время их количество заметно снизилось.

В агентстве зафиксировали, что веб-пуши на тех сайтах, где их не было при первом посещении, повторно не предлагались. Как оказалось, полноценная email-рассылка есть не у всех застройщиков из тех, что предлагали на нее подписаться. Некоторые девелоперы спустя две недели после подписки так ничего и не прислали — даже подтверждения подписки. 

В исследовании также отмечается, что среди контента существующих рассылок, которые получило агентство, не было полезного и интересного контента для холодной аудитории. Более того, некоторые застройщики в своих рассылках проигнорировали оформление и адаптивность.

Главное

  • Основной вывод, который делает агентство, —  застройщики уделяют недостаточное внимание онлайн-коммуникациям — как первичным, так и после первого соприкасания с потенциальным покупателем. Девелоперы не используют сегментацию лидов и персонализацию в письмах и формах лидогенерации.
  • Исследователи отметили, что общение по телефону стало более живым, и все реже можно услышать роботов и говорящих по строгому скрипту менеджеров. Однако после первого звонка коммуникация с потенциальным клиентом не поддерживается.
  • Email Soldiers отмечают, что в онлайн-коммуникациях застройщиков мало внимания уделяется email-рассылкам: в них нет персонализации и интересного контента. У некоторых компаний нет даже самой рассылки, несмотря на то что на сайте они предлагают на нее подписаться. 
  • По мнению агентства, застройщики также незаслуженно игнорируют мессенджеры и смс-рассылки как способ онлайн-коммуникации с клиентом. 

Более подробно с результатами исследования можно ознакомиться в блоге компании

00

Источник

18.01.2022 / от / в

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

шестнадцать + тринадцать =